So funktioniert’s
Vom Ticket zum fertigen Fall
Fallkontor sitzt neben Ihrem Posteingang. Kommt ein Ticket, baut es zuerst ein Lagebild aus echten Daten, prüft es, wählt die passenden Regeln und schreibt erst dann die Antwort. Am Ende steht ein Vorschlag, den Sie mit einem Klick ausführen.
- Lagebild
- Prüfschritte
- Regelwerk
- Antwortvarianten
- Ein Klick
Schritt 1
Lagebild aus Bestellung, Versand und Lieferanten
Zu jedem Ticket holt Fallkontor die echten Daten zusammen: Bestellung, Versand und Sendungsverlauf, Lieferanten und Beschaffbarkeit, Rechnung, Retoure und frühere Tickets – jeder Wert mit Quelle und Abrufzeit.
Fallkontor ruft die Marktplätze dafür nicht zusätzlich ab: Die Daten kommen aus dem System, in dem Sie ohnehin arbeiten. So bleiben die Schnittstellen der Marktplätze unbelastet.
- Bestellung: Positionen, Preise, Status, Stornos, zusammengehörige Bestellungen
- Versand: Label, verpackt, gemeldet, Sendungsnummer
- Sendungsverfolgung: Verlauf und Zustelldatum
- Beschaffung: Lieferanten, Bestand, Lieferbarkeit
- Rechnung und Retoure: Eingang, Zustand, Prüfergebnis
- Vorgeschichte: frühere Tickets desselben Käufers
Schritt 2
Prüfschritte: was ein Mensch leicht übersieht
Prüfschritte sind kleine, getestete Funktionen ohne KI. Sie entstanden aus echten Fällen und liefern Befunde mit Schweregrad – immer gleich, immer nachvollziehbar.
Frist
Ticket offen, Antwortfrist des Marktplatzes läuft bald ab, Fall eskaliert.
Letzte Nachricht
Wer hat zuletzt geschrieben – Käufer, Sie oder der Marktplatz? Wurde ein erledigter Fall neu geöffnet?
Versandmeldung ohne Label
Als versendet gemeldet, aber kein eigenes Label und keine Sendungsnummer.
Fremde Sendungsnummer
Die genannte Nummer gehört laut Versanddaten zu einer anderen Bestellung.
Zustellung
Laut Sendungsverfolgung zugestellt – mit Datum und Hinweisen zur Zustelladresse.
Widerrufsfrist
Tage seit Zustellung, Frist offen oder abgelaufen; Mängelrechte bleiben unberührt.
Beschaffbarkeit
Ersatz bei einem Lieferanten lieferbar – mit oder ohne Verlust – oder nicht beschaffbar.
Storno-Folgen
Ein Storno mit Händlergrund würde Ihre Stornoquote belasten.
Plausibilität
Maßabweichung innerhalb der Toleranz, „unbenutzt“ trotz Gebrauchsspuren, wiederholte Reklamationen. Ergebnis ist ein Hinweis, nie eine automatische Ablehnung.
Doppelte Bearbeitung
Ein anderer Bearbeiter oder Lauf hat den Fall gerade offen.
Schritt 3
Regelwerk mit Fundstelle
Regeln liegen als versionierte Daten vor, jede mit Fundstelle und eigenem Test. Zu jeder Empfehlung sehen Sie, auf welcher Regel sie beruht. Fallkontor gibt damit keine Rechtsberatung – es macht sichtbar, was gilt.
Widerruf
- 14 Tage ab Erhalt der Ware
- Widerruf nie erschweren – Alternativen nur als Angebot
- Rücksendekosten nur nach Belehrung beim Käufer
- Erstattung binnen 14 Tagen, Wertersatz bei Gebrauch über die Prüfung hinaus
Gewährleistung
- Mängelrechte zwei Jahre ab Ablieferung
- Nacherfüllung zuerst, Wahlrecht beim Käufer
- Beweislastumkehr in den ersten zwölf Monaten
- Transportrisiko beim Händler, Falschlieferung als Sachmangel
Marktplatzregeln
- Antwortfristen von Kaufland und eBay
- Rückgabe über den eBay-Rückgabefall
- Storno-Gründe und ihre Wirkung auf Kennzahlen
- Kommunikation nur über den Marktplatz
Ihre Hausregeln
- Rücksendung vermeiden: erst Anleitung, Ersatzteil oder Preisnachlass
- Retourenlabel nach Produkt: Kleinpaket oder Paket
- Wann ein Fall geschlossen wird
- Tonalität, Signatur, Schwellenwerte
Gesetz und Marktplatzregeln gelten für alle. Ihre AGB, Schwellenwerte (etwa ab welchem Warenwert ein Paket statt eines Kleinpakets nötig ist), Tonalität und Signatur pflegen Sie als eigene Hausregeln.
Schritt 4
Antwortvarianten mit Fakten-Check
Aus Lagebild und Regeln entstehen zwei bis drei Varianten, eine davon empfohlen. Jede hat eine Begründung, einen fertigen Antworttext und die gebündelten Aktionen – etwa „Ersatzteil senden, Ticket offen lassen“ oder „Retoure anbieten, Label anhängen“.
Bevor Sie einen Vorschlag sehen, prüft Fallkontor ihn: Jede Zahl, jedes Datum, jede Sendungsnummer und jeder Betrag muss in den Belegen vorkommen. Zusagen wie Erstattung, Ersatz oder Liefertermin sind nur erlaubt, wenn die Variante die passende Aktion enthält.
- Keine Zahl ohne Beleg
- Keine Zusage ohne Aktion
- Keine Unterstellungen gegenüber dem Käufer
- Das Widerrufsrecht wird nie bestritten
- Keine internen Angaben wie Einkaufspreis oder Lieferant im Kundentext
- Variante mit Verstoß: kein Ein-Klick, erst nach Änderung am Text
Schritt 5
Aktionen: ein Klick, jeder Schritt nur einmal
Mit „Ausführen“ laufen die Aktionen der gewählten Variante in fester Reihenfolge: erst das Label, dann die Antwort mit Anhang, dann ein Storno, zuletzt das Schließen. Jeder Schritt trägt einen eigenen Schlüssel – ein Doppelklick oder eine Wiederholung führt nichts doppelt aus. Beim ersten Fehler hält Fallkontor an und zeigt den Stand.
| Aktion | Was passiert |
|---|---|
| Antworten | im Ticket bzw. Fall des Marktplatzes, auf Wunsch mit Anhang |
| Retourenlabel | Kleinpaket oder Paket nach Ihrer Hausregel, Käufer als Absender |
| Stornieren | nur die Positionen, die die Variante nennt – nie mehr |
| Schließen | nach festen Regeln, z. B. wenn bereits storniert und der Käufer informiert ist |
| Rückgabe annehmen | im eBay-Rückgabefall, wenn eBay es zulässt |
| Wiedervorlage | z. B. bei Eingang der Retoure den nächsten Vorschlag bauen |
| Erstattung | ab Werk mit Ihrem Klick: Fallkontor zeigt Betrag, Weg und Link; automatisch per Regel, wenn Sie sie einschalten: nur klare Fälle, voller Betrag laut Marktplatz, Grenze je Fall und je Tag (Vorgabe 15 € je Fall, 3 Fälle und 30 € am Tag), bei eBay nur mit offenem Rückgabefall |
Wie weit Fallkontor selbst entscheidet, legen Sie fest: Ab Werk macht es die Vorarbeit und Sie entscheiden. Automatik-Regeln schalten Sie einzeln ein, mit Grenzen, Tageslimit und Abschalter. Verfügbar sind Regeln für reine Altgeräte-Anfragen und für Erstattungen in klaren Fällen.